Гарантія та сервіс

1. Гарантійні строки за групами товарів

Гарантійний строк — це період, протягом якого продавець і виробник відповідають за належну роботу товару. Він встановлюється нормативними документами, виробником або договором і зазначається в паспорті виробу, гарантійному талоні чи іншому документі, що додається до товару (стаття 7 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII, далі — Закон).

Строки за групами товарів наведено нижче. Значення буде внесено після узгодження з виробниками — до того моменту жодне число в цій таблиці не слід вважати зобов'язанням продавця.

Гарантійний строк на конкретний виріб фіксується в паспорті виробу, гарантійному талоні, картці товару та підтвердженні замовлення. У разі розбіжності між ними застосовується строк, письмово підтверджений продавцем для цього товару, але не менший за імперативно встановлений законом (оферта, п. 12.2). Гарантійним строком на конкретний виріб є строк, встановлений виробником для цієї моделі й зазначений у документах на неї. Таблиця вище показує строки, які продавець застосовує за групами товарів; якщо для окремої моделі виробник встановив інший строк, діє строк із документів на цю модель.

Гарантійний строк на комплектуючі вироби та складові частини не може бути меншим за гарантійний строк на основний виріб (стаття 7 Закону). Для комплектуючих інших виробників — кабелю живлення, вилки, терморегулятора, кріплень, витратних елементів — діють строки, зазначені у їхніх власних паспортах або гарантійних документах (оферта, п. 12.2.1). Якщо гарантійний елемент замінено під час ремонту, до нього застосовується той зі строків — за законом, паспортом чи гарантійним документом, — який дає вам більше прав (п. 12.3.1).

Від якого дня рахується гарантія

• від дня передачі товару вам;
• для товарів, що потребують спеціального встановлення, підключення або складання, — від дня їх встановлення (підключення, складання);
• якщо день передачі встановити неможливо — від дня виготовлення товару.

Групи товарів, які потребують спеціального встановлення або пусконалагодження, і для яких відлік починається саме від дня монтажу, — не вказано.

Гарантійний строк продовжується на час перебування товару в ремонті. Цей час рахується від дня, коли ви звернулися з вимогою усунути недолік. Якщо товар замінено, гарантійний строк на новий товар обчислюється заново — від дня обміну (стаття 7 Закону).

Порожня клітинка в таблиці не залишає вас без захисту. Якщо гарантійний строк на товар не встановлено, вимоги щодо недоліків можна пред'явити за умови, що їх виявлено протягом двох років від дня передачі товару (стаття 7 Закону; для покупців — юридичних осіб і ФОП — стаття 680 Цивільного кодексу України).

2. Що покриває гарантія

Гарантія покриває недоліки, причина яких існувала до передачі товару вам, — тобто виробничі дефекти та дефекти матеріалів, що проявилися за звичайної експлуатації. Зокрема:

• дефекти складання, зварних і різьбових з'єднань, корпусних деталей;
• відмови нагрівальних елементів, плат керування, терморегуляторів, датчиків та іншої електроніки, що сталися без зовнішнього впливу;
• порушення герметичності, протікання теплообмінників і з'єднань, не спричинені замерзанням, накипом чи механічним впливом;
• невідповідність товару характеристикам, заявленим у його описі, або зразку, за яким товар придбано (стаття 15 Закону);
• прихована некомплектність, яку неможливо було виявити під час приймання.

У межах гарантії недолік усувається безоплатно: без оплати діагностики, роботи та запасних частин.

Доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів до місця гарантійного обслуговування та повернення їх вам здійснюються за рахунок продавця (стаття 8 Закону). Це стосується, зокрема, котлів та промислових плит.

Гарантія діє на території України — там само, куди магазин здійснює доставку.

Цей документ не скасовує і не обмежує прав, які надає закон. Якщо будь-яка його умова погіршує становище споживача порівняно із Законом № 1023-XII, застосовується норма Закону, а не умова документа.

3. Що не є гарантійним випадком

Спершу головне: доводити, що недолік виник з вашої вини, має продавець, а не ви. Вимога споживача не підлягає задоволенню лише тоді, коли продавець або виробник доведе, що недолік виник унаслідок порушення правил користування, зберігання чи транспортування товару, дій третіх осіб або непереборної сили (стаття 8 Закону). Перелік нижче — це підстави для перевірки, а не привід автоматично відмовити.

Монтаж, підключення та пусконалагодження

• монтаж або підключення виконано особами без відповідної кваліфікації чи з порушенням інструкції виробника;
• обладнання встановлено з відхиленням від проєктних чи паспортних вимог (відстані до поверхонь, кріплення, вентиляція, димовидалення, тиск і якість теплоносія);
• у ході монтажу змінено конструкцію виробу, його електричну схему або гідравлічну обв'язку.

Перелік монтажних організацій, роботи яких продавець визнає для цілей гарантії, і вимоги до документів про монтаж — не вказано. До моменту, поки цей перелік не опубліковано, продавець не може відмовити в гарантії лише через те, що монтаж виконав сторонній фахівець, — потрібно довести причинний зв'язок між монтажем і недоліком.

Порушення умов експлуатації

• використання товару не за призначенням або в режимі, не передбаченому паспортом;
• експлуатація побутового виробу в комерційному чи промисловому режимі, якщо паспорт цього не допускає;
• недотримання температурного режиму, вологості, вимог до середовища, якості води або теплоносія;
• відсутність передбаченого паспортом технічного обслуговування — очищення, промивання, заміни фільтрів чи анодів;
• наслідки утворення накипу, забруднення теплоносія, замерзання води в системі.

Механічні пошкодження

• сліди падіння, ударів, деформація корпусу, тріщини та сколи скла, емалі чи лакофарбового покриття, що виникли після передачі товару;
• пошкодження під час транспортування, яке покупець здійснював самостійно або силами залученого ним перевізника після приймання товару;
• потрапляння всередину виробу рідин, сторонніх предметів чи комах;
• сліди самостійного розкриття, ремонту або заміни комплектуючих на неоригінальні.

Невідповідна електромережа

• відхилення напруги або частоти за межі, допустимі паспортом виробу;
• відсутність заземлення, захисної автоматики чи пристрою захисного вимкнення там, де їх вимагає інструкція;
• наслідки грозових розрядів, комутаційних перенапруг, короткого замикання в мережі об'єкта;
• підключення через невідповідні подовжувачі, перехідники або кабель недостатнього перерізу.

Допустимі параметри електроживлення та вимоги до захисної автоматики для товарів магазину — не вказано. Ці вимоги мають бути відомі покупцеві до купівлі, тому їх буде наведено і тут, і в описі відповідних товарів.

Природний знос і витратні матеріали

• частини, ресурс яких вичерпується під час звичайного користування: ущільнення, прокладки, сітки та аератори насадок, фільтри, аноди, елементи живлення, лампи індикації;
• зміна кольору, матовість покриття та інші зміни зовнішнього вигляду, що не впливають на роботу виробу.

Інші випадки

• пожежа, затоплення, стихійне лихо, бойові дії та інші обставини непереборної сили;
• недоліки, про які покупця було повідомлено до купівлі і які були підставою для зниження ціни;
• відмова надати товар для діагностики або створення перешкод у доступі до нього.

4. Документи для гарантійного звернення

Щоб розглянути звернення, нам потрібні:

1. Підтвердження факту й дати купівлі — розрахунковий документ (фіскальний чек), товарний чек, видаткова накладна, банківська виписка або номер замовлення в магазині.
2. Гарантійний талон або паспорт виробу, якщо вони додавалися до товару, — із заповненими датою продажу та відміткою про монтаж, якщо він потрібен.
3. Опис недоліку: що саме сталося, коли це виявлено, за яких умов проявляється, чи повторюється. Фото або короткий відеозапис пришвидшують діагностику.
4. Сам товар — у комплекті, необхідному для перевірки заявленого недоліку. Оригінальне пакування бажане, бо захищає виріб у дорозі, але його відсутність не є підставою для відмови.
5. Документи про монтаж — акт, договір або відмітка монтажної організації, якщо товар потребує спеціального встановлення чи пусконалагодження.
6. Для покупців — юридичних осіб і ФОП: видаткова накладна та довіреність на представника, який передає або отримує товар.

Якщо чек не зберігся, ми перевіряємо факт і дату купівлі за нашими записами про замовлення. Відсутність чека сама собою не є підставою для відмови, якщо покупку в нас підтверджено іншими даними.

Обсяг персональних даних, які ми обробляємо під час розгляду звернення, і строки їх зберігання описано в Політиці конфіденційності. Ці дані обробляються для виконання договору та розгляду вашої вимоги — це наш обов'язок за правочином (пункт 3 частини 1 статті 11 Закону України «Про захист персональних даних» № 2297-VI), а не окрема згода.

5. Порядок звернення та строки розгляду й ремонту

Як звернутися

1. Зателефонуйте на +38 (050) 538 03 51 або +38 (068) 258 02 46 (Пн–Сб, 9:00–19:00) чи напишіть на k-invest2008@ukr.net. У листі вкажіть номер замовлення, модель товару та опис недоліку.
2. Ми фіксуємо дату звернення. Саме від неї відлічуються строки, наведені нижче, і на цей самий час продовжується гарантійний строк на товар.
3. Ми узгоджуємо спосіб передачі товару: доставка перевізником, самовивіз до сервісної точки або огляд на місці, якщо обладнання стаціонарне.
4. Проводиться діагностика, за результатами якої ми повідомляємо, чи є випадок гарантійним, і що робимо далі.
5. Недолік усувається, товар замінюється або задовольняється інша обрана вами вимога з розділу 7.

Звернення реєструється, і відповідь надається у строк, установлений законом для відповідної вимоги, а якщо спеціального строку немає — у розумний строк з урахуванням складності (оферта, п. 20.2). Це не подовжує строків, встановлених Законом і наведених нижче.

Строки, встановлені Законом

• Безоплатне усунення недоліків — протягом чотирнадцяти днів з дати пред'явлення вимоги або за згодою сторін в інший строк (стаття 8 Закону).
• Заміна товару — за наявності такого товару вимога задовольняється негайно; якщо потрібна перевірка якості — протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін; якщо товару немає — протягом двох місяців з дня подання заяви (стаття 8 Закону).
• Повернення коштів у разі розірвання договору — порядок, спосіб і строки описано на сторінці Повернення та обмін. Для товару належної якості Закон встановлює семиденний строк повернення коштів (стаття 9 Закону).

Якщо ми не погоджуємося щодо причини недоліку

У разі спору про причину втрати якості товару експертиза організовується за рахунок продавця — протягом трьох днів з дня одержання вашої письмової згоди на її проведення. Якщо експертиза доведе, що недолік виник унаслідок порушення правил користування, зберігання чи транспортування товару, витрати на експертизу відшкодовує покупець. Висновок експертизи ви можете оскаржити в суді.

Про кожен етап ми повідомляємо вас телефоном або на електронну пошту, вказану в замовленні.

6. Сервіс після завершення гарантії

Із закінченням гарантійного строку обслуговування товару не припиняється — воно стає платним. Ми приймаємо такі звернення за тими самими контактами, що й гарантійні (розділ 8).

Платна діагностика і негарантійний ремонт виконуються лише після того, як продавець повідомив вартість і ви її погодили (оферта, п. 12.10) — прайс-листа «за замовчуванням» немає, бо вартість залежить від виробу й характеру несправності. Те саме правило діє, якщо діагностика показала, що несправність виникла не з вини виробника чи продавця: тоді доставку до сервісного центру й назад оплачує покупець.

Наявність запасних частин за групами товарів і строки їх постачання — не вказано.

Закон покладає на виробника обов'язок забезпечувати технічне обслуговування товару та постачання запасних частин протягом усього строку його виробництва, а після зняття з виробництва — протягом строку служби товару (стаття 6 Закону).

Вартість платного ремонту ми узгоджуємо з вами до початку робіт. Без вашого підтвердження роботи не виконуються і не оплачуються.

7. Права споживача у разі недоліків

Цей розділ переказує статтю 8 Закону — норму, яка діє незалежно від того, що написано в гарантійному талоні.

Якщо виявлено недолік

У разі виявлення протягом гарантійного строку недоліків споживач має право вимагати на свій вибір:

• пропорційного зменшення ціни;
• безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк;
• відшкодування витрат на усунення недоліків товару.

Якщо недолік істотний

У разі виявлення протягом гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника або продавця, чи фальсифікації товару споживач має право вимагати на свій вибір:

• розірвання договору та повернення сплаченої за товар суми;
• заміни товару на такий самий або на аналогічний з наявних у продавця чи виробника.

Істотний недолік — це недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару за призначенням, виник з вини виробника (продавця), після усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому: взагалі не може бути усунутий, або його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів, або він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором (стаття 1 Закону).

Кому пред'являти вимогу

Вимогу можна пред'явити на вибір споживача: продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що виконує його функції за місцезнаходженням споживача (стаття 8 Закону). Контакти — у розділі 8.

Розрахунки при розірванні договору

У разі розірвання договору розрахунки проводяться так: якщо ціна на товар зросла — виходячи з його вартості на час пред'явлення вимоги; якщо знизилася — виходячи з вартості на час купівлі (стаття 8 Закону).

Гарантія — це не те саме, що право на відмову

Не плутайте два різні механізми:

• Гарантія стосується товару з недоліком і діє протягом гарантійного строку — про це цей документ.
• Право на відмову стосується товару належної якості: при купівлі на відстані ви можете відмовитися від товару протягом чотирнадцяти днів з моменту одержання, а якщо інформацію про товар не було підтверджено належним чином — протягом дев'яноста днів (частина 4 статті 13 Закону). Обмін товару належної якості протягом чотирнадцяти днів регулює стаття 9 Закону. Умови — на сторінці Повернення та обмін.

Покупці — юридичні особи та ФОП

Закон № 1023-XII захищає споживача — фізичну особу, яка купує товар для потреб, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю. Якщо покупцем є юридична особа або ФОП, застосовуються норми Цивільного кодексу України про якість товару та наслідки передання товару неналежної якості (зокрема статті 675 і 678), а також умови публічної оферти. Гарантійні строки з розділу 1 діють для обох категорій покупців.

Якщо домовитися не вдалося

Ви можете звернутися до Держпродспоживслужби або до суду. Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав (стаття 22 Закону).

8. Виробник, сервісна організація та адреса прийняття претензій

Продавець

Приватне підприємство «Київський соціальний сервіс» (ПП «КИЇВСОЦСЕРВІС») — підприємство, яке провадить діяльність під торговельною маркою TUKIR і якому належать сайт tukir.com.ua та інтернет-магазин www.tukir-shop.com.ua.

• Фактична адреса: 02223, вул. Райдужна, 6, м. Київ, Україна
• Телефони: +38 (050) 538 03 51, +38 (068) 258 02 46
• Графік роботи: Пн–Сб, 9:00–19:00
• Пошта: k-invest2008@ukr.net

Повні реєстраційні дані, код ЄДРПОУ, банківські реквізити та порядок прийняття претензій — на сторінці Реквізити продавця. Загальні контакти — на сторінці Контакти.

Виробники товарів

Стаття 15 Закону вимагає повідомляти покупцеві найменування та місцезнаходження виробника. Перелік виробників за групами товарів (обігрівальні панелі, котли, промислові плити та конфорки, водозберігальні насадки, дезінфектори, теплоізоляція) — не вказано. Для конкретного виробу ці дані наведено в його паспорті та в картці товару.

Сервісна організація

Найменування, адреса, телефон і графік роботи сервісної організації, яка виконує гарантійний ремонт, — не вказано. Поки ці дані не опубліковано, звертайтеся безпосередньо до продавця за контактами вище — ми приймемо звернення й організуємо обслуговування.

Адреса прийняття товару та претензій

Адреса, за якою приймається товар для гарантійного обслуговування, і адреса для письмових претензій — не вказано. До її оприлюднення претензії приймаються на електронну пошту k-invest2008@ukr.net та за фактичною адресою: 02223, вул. Райдужна, 6, м. Київ.

Нагадуємо: доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів до місця обслуговування та назад здійснюється за рахунок продавця (стаття 8 Закону) — незалежно від того, яку адресу буде вказано.

9. Редакція документа

Чинна редакція — від дату буде вказано при публікації.

До кожного замовлення застосовується та редакція цього документа, яка була чинною на момент оформлення замовлення. Наступні зміни не погіршують становище покупця за вже оформленими замовленнями та не мають зворотної дії.

Продавець архівує попередні редакції і на запит надає копію тієї, що діяла для вашого замовлення (оферта, п. 21.3). Запит надсилайте на пошту продавця, вказавши номер замовлення.

Ви можете зберегти цей документ у формі, що унеможливлює зміну його змісту: у вашому браузері виберіть друк сторінки та збереження у PDF. Такий примірник міститиме повний текст і всі адреси посилань (частина 7 статті 11 Закону України «Про електронну комерцію» № 675-VIII).

Пов'язані документи: Публічна оферта, Оплата і доставка, Повернення та обмін, Політика конфіденційності, Файли cookie та аналітика.