Повернення та обмін

1. Два різні права: у чому різниця

Продавець товарів — Приватне підприємство «Київський соціальний сервіс» (скорочено ПП «КИЇВСОЦСЕРВІС»). TUKIR — торговельна марка, під якою підприємство провадить діяльність. Магазин працює за адресою www.tukir-shop.com.ua.

Цей документ є невід'ємною частиною Публічної оферти. З питань повернення та обміну, які він регулює детально, застосовуються саме його положення.

Українське законодавство дає покупцеві-споживачеві два окремі права, які магазини постійно плутають між собою. У них різні підстави, різні наслідки й різні умови. Це не одне право, описане двома способами.

• Обмін товару належної якості протягом 14 днів — стаття 9 Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XII від 12.05.1991. Це право виникає з будь-якої роздрібної покупки: і в звичайному магазині, і онлайн. Основний наслідок — саме обмін на аналогічний товар. Повернення коштів настає лише тоді, коли аналога немає у продажу.
• Відмова від договору, укладеного на відстані, протягом 14 днів — стаття 13 частина 4 того самого Закону. Це право виникає саме тому, що замовлення оформлено дистанційно й покупець не мав змоги оглянути товар до покупки. Причину пояснювати не потрібно. Наслідок — розірвання договору й повернення сплачених коштів.

Ви самі обираєте, яким правом скористатися. Одне не скасовує іншого й не є умовою для іншого.

2. Обмін товару належної якості протягом 14 днів

Якщо товар справний, але вам не підійшов, ви маєте право обміняти його протягом 14 днів, не рахуючи дня купівлі (ст. 9 Закону № 1023-XII).

Умови, за яких діє це право:

• товар не був у користуванні;
• збережено його товарний вигляд і споживчі властивості;
• збережено пломби та ярлики, якщо вони були;
• є розрахунковий документ, виданий разом із товаром, — фіскальний чек, товарний чек або видаткова накладна.

Якщо розрахунковий документ загублено, повідомте номер замовлення та контактні дані, за якими воно оформлювалося, — ми звіримо їх із даними замовлення.

Обмін здійснюється на аналогічний товар. Якщо ціни відрізняються, проводиться перерахунок вартості. Якщо на момент звернення аналогічного товару немає у продажу, закон дає вам три варіанти на вибір:

1. придбати будь-які інші товари з наявного асортименту з відповідним перерахунком вартості;
2. розірвати договір і одержати назад сплачені кошти;
3. здійснити обмін на аналогічний товар при першому ж його надходженні у продаж.

Якщо ви обрали третій варіант, ми повідомимо вас про надходження товару за контактами, які ви залишите.

Це право стосується товару належної якості. Якщо товар несправний або має недоліки, діють інші, ширші правила — див. розділ 7.

3. Повернення коштів у режимі обміну

Якщо аналогічного товару немає у продажу і ви обрали розірвання договору, розрахунок проводиться виходячи з вартості товару на час його купівлі (ст. 9 Закону № 1023-XII). Подорожчання чи здешевлення товару після покупки на суму повернення не впливає.

Кошти повертаються у день розірвання договору. Якщо повернути кошти цього дня неможливо — в інший строк за домовленістю сторін, але не пізніше ніж протягом семи днів.

Спосіб повернення залежить від того, як була здійснена оплата, — див. розділ 10.

4. Відмова від договору на відстані протягом 14 днів

Замовлення в інтернет-магазині — це договір, укладений на відстані. Ви оформлюєте його, не маючи змоги оглянути товар у руках, тому закон дає вам право передумати.

Ви маєте право розірвати такий договір, повідомивши продавця про це протягом 14 днів з моменту підтвердження інформації або з моменту одержання товару чи першої поставки товару (ст. 13 ч. 4 Закону № 1023-XII). Якщо продавець не підтвердив інформацію про товар і умови продажу належним чином, цей строк становить 90 днів.

Причину пояснювати не потрібно. Ми не запитуємо, чому ви відмовляєтеся, і не ставимо повернення в залежність від відповіді.

Для дотримання строку достатньо надіслати повідомлення про відмову в межах 14 днів — товар може бути повернений пізніше, за узгодженим з нами порядком. Повідомляйте у спосіб, який залишає слід: лист на k-invest2008@ukr.net або дзвінок з подальшим підтвердженням поштою.

Наслідок відмови — договір вважається розірваним, а сплачені кошти повертаються (розділи 10 і 11). Обмін у цьому режимі не передбачений: якщо вам потрібен інший товар, зручніше скористатися обміном за розділом 2.

Підтвердження замовлення, яке ми надсилаємо після його одержання, містить перелік відомостей, передбачений ст. 11 ч. 11 Закону України «Про електронну комерцію» № 675-VIII. Саме від моменту одержання товару або підтвердження інформації відлічується строк на відмову. Умови самого договору — у публічній оферті.

5. Коли право на відмову не застосовується

Перелік випадків, коли споживач не може розірвати договір, укладений на відстані, встановлює сам Закон № 1023-XII (ст. 13). Для нашого асортименту релевантною є єдина підстава — товар, виготовлений за індивідуальним замовленням покупця, тобто за його індивідуальними параметрами.

Усі позиції каталогу є серійними, тож право на відмову поширюється на них без винятків. Індивідуальним товар стає лише тоді, коли ви самі замовляєте його за своїми параметрами — нестандартний розмір, колір, потужність, комплектація, кріплення чи інша персоналізація — і продавець письмово підтверджує ці параметри, ціну та строк до початку виготовлення (оферта, п. 2.8 і розділ 9). Тільки до такого товару і тільки за умов п. 3 ч. 5 ст. 13 Закону № 1023-XII право на відмову не застосовується; на недоліки та невідповідність погодженим параметрам це не впливає.

Якщо конкретна позиція виготовляється під ваші параметри, ми повідомимо про це до оформлення замовлення — разом з інформацією про товар (ст. 15 Закону № 1023-XII, ст. 7 ч. 1 Закону № 675-VIII, ст. 700 Цивільного кодексу України). Обмеження, про яке покупця не попередили заздалегідь, не діє.

Підзаконних правил дистанційної торгівлі в Україні наразі немає, тож ми не застосовуємо жодних додаткових винятків, окрім тих, що прямо встановлені Законом.

6. Товари TUKIR і перелік товарів, що не підлягають обміну

Стаття 9 Закону № 1023-XII передбачає, що перелік товарів належної якості, які не підлягають обміну (поверненню), затверджує Кабінет Міністрів України. Це закритий перелік — магазин не може доповнювати його на власний розсуд.

До нього входять, зокрема, продовольчі товари, лікарські засоби, предмети особистої гігієни, парфумерно-косметичні вироби, натільна білизна, панчішно-шкарпеткові вироби та друковані видання.

Жодна з категорій, представлених у магазині TUKIR, до цього переліку не належить. Інфрачервоні обігрівальні панелі, водозберігальні насадки, промислові плити та конфорки, котли, дезінфектори й теплоізоляція — усі товари, представлені в Каталозі, — підлягають обміну на загальних підставах.

Це означає, що ми не можемо відмовити вам у поверненні з посиланням на те, що «товар обміну не підлягає». Єдиний можливий виняток — індивідуальне замовлення, описане в розділі 5.

Умова договору, яка погіршує становище споживача порівняно із законом, є несправедливою і не має сили (ст. 18 Закону № 1023-XII). Це стосується і будь-яких усних застережень з боку менеджера чи перевізника.

7. Товар неналежної якості

Якщо товар має недоліки, діє окремий режим — стаття 8 Закону № 1023-XII. Він не обмежений 14 днями: вимоги можна заявляти протягом гарантійного строку.

У разі виявлення недоліків протягом гарантійного строку ви маєте право вимагати на власний вибір:

• пропорційного зменшення ціни;
• безоплатного усунення недоліків у розумний строк;
• відшкодування витрат на усунення недоліків.

Якщо недолік істотний і виник з вини виробника, ви маєте право вимагати:

• розірвання договору та повернення сплаченої суми;
• або заміни товару на такий самий чи аналогічний з наявних у продажу.

Вимогу можна заявити продавцеві за місцем купівлі товару, виробникові або підприємству, що виконує їхні функції за місцезнаходженням споживача (ст. 8). Вимоги розглядаються після пред'явлення розрахункового документа, а щодо товарів, на які встановлено гарантійний строк, — також технічного паспорта чи іншого документа, що його замінює.

Строки за ст. 8: за наявності товару вимога про заміну задовольняється негайно, а якщо потрібна перевірка якості — протягом 14 днів або за домовленістю сторін; за відсутності товару — протягом двох місяців з моменту подання заяви. За кожний день затримки понад установлений строк споживачеві виплачується неустойка в розмірі одного відсотка вартості товару.

Гарантійні строки за групами товарів, негарантійні випадки та порядок сервісного звернення — у документі Гарантія та сервіс. Якщо пошкодження виявлено при отриманні від перевізника, зафіксуйте його при прийманні — порядок описано в розділі Оплата і доставка.

8. Порядок оформлення повернення

Процедура однакова для обміну (розділ 2) і для відмови від договору (розділ 4).

1. Повідомте нас. Зателефонуйте на +38 (050) 538 03 51 чи +38 (068) 258 02 46 (Пн–Сб, 9:00–19:00) або напишіть на k-invest2008@ukr.net. Вкажіть номер замовлення, назву товару та що саме ви обираєте: обмін, розірвання договору чи вимогу щодо недоліків.
2. Складіть заяву. Заява подається у довільній письмовій формі. Готовий бланк, який можна заповнити й підписати, буде розміщено тут: не вказано.
3. Узгодьте спосіб повернення товару. Товар можна привезти самостійно або відправити перевізником — порядок і компенсація витрат описані в розділі 9.
4. Передайте товар за адресою приймання повернень: 02223, Україна, м. Київ, вул. Райдужна, 6 — якщо іншу адресу не повідомлено вам письмово до відправлення (оферта, п. 3.5). Все одно спершу зв'яжіться з нами: ми підтвердимо адресу для вашого випадку й погодимо спосіб відправлення, щоб посилка не поїхала навмання.

Разом із товаром передайте:

• повну комплектацію — усе, що входило в упаковку;
• документи, отримані з товаром (розрахунковий документ, паспорт виробу, гарантійний талон);
• заяву та банківські реквізити для повернення коштів, якщо оплата була не карткою.

Звернення реєструється, і відповідь надається у строк, установлений законом для відповідної вимоги, а якщо спеціального строку немає — у розумний строк з урахуванням складності (оферта, п. 20.2). Це не погіршує строків, встановлених законом і наведених у розділах 3, 7 і 10.

Ми просимо лише ті дані, які потрібні для оформлення повернення й повернення коштів (ст. 7 ч. 4 Закону № 675-VIII). Ця обробка здійснюється на підставі правочину, стороною якого є суб'єкт персональних даних (ст. 11 ч. 1 п. 3 Закону України «Про захист персональних даних» № 2297-VI), тобто не потребує вашої окремої згоди й не може бути «відкликана» посеред виконання повернення. Докладно — у Політиці конфіденційності.

9. Витрати на повернення товару

Витрати, пов'язані з поверненням товару, несе продавець. Якщо ви оплатили пересилання самостійно, ми відшкодовуємо цю суму: у разі розірвання договору, укладеного на відстані, продавець зобов'язаний відшкодувати витрати споживача у зв'язку з поверненням товару (ст. 13 Закону № 1023-XII).

Окремо: доставка великогабаритних товарів і товарів вагою понад п'ять кілограмів продавцеві для обміну, заміни чи усунення недоліків, а також їх повернення споживачеві здійснюються за рахунок продавця (ст. 8 Закону № 1023-XII). Для нашого асортименту це стосується, зокрема, котлів, промислових плит і великих партій панелей.

Ми не застосовуємо умови «повернення за рахунок покупця». Така умова погіршувала б становище споживача порівняно із законом, а отже — була б несправедливою і не мала б юридичної сили (ст. 18 Закону № 1023-XII), навіть якби ви її підписали.

Хто платить за повернення — питання вирішене вище, і воно не є предметом домовленості. Практичну організацію відправлення — яким перевізником, хто оформлює зворотне відправлення та викликає кур'єра, як забираються великогабаритні позиції — ми погоджуємо з вами при зверненні, до відправлення товару. Коли витрати несе продавець, він відшкодовує документально підтверджені необхідні витрати за звичайним способом пересилання; дорожчий спеціальний спосіб, не погоджений заздалегідь, відшкодовується в межах звичайних необхідних витрат (оферта, п. 13.8). Вибір способу на розмір відшкодування не впливає лише тоді, коли інше вимагає закон.

Збережіть документ перевізника про оплату пересилання — він підтверджує суму, яку ми відшкодовуємо.

10. Строк і спосіб повернення коштів

Строк залежить від того, яким правом ви скористалися.

• Обмін за ст. 9 (аналога немає у продажу): кошти повертаються у день розірвання договору, а якщо це неможливо — не пізніше ніж протягом семи днів.
• Відмова від договору на відстані за ст. 13: кошти повертаються без затримки, у будь-якому разі не пізніше тридцяти днів з моменту повідомлення про розірвання договору.

Спосіб повернення визначається способом оплати:

• Банківський переказ — кошти повертаються на банківський рахунок покупця; за замовчуванням на той, з якого надійшла оплата.
• Готівка при отриманні (накладений платіж) — готівку ви передавали перевізникові, тому повернення здійснюється безготівково, на рахунок, указаний вами в заяві.
• Оплата карткою Visa або Mastercard — цей спосіб оплати готується і поки не активований. Коли він запрацює, повернення карткових оплат здійснюватиметься виключно на ту саму картку, з якої була здійснена оплата: іншим способом повернути карткову операцію технічно неможливо. Строк зарахування залежить від банку, який випустив картку.

Ми не збираємо й не зберігаємо реквізитів вашої платіжної картки — вони вводяться лише на стороні платіжного сервісу. Тому для повернення карткової оплати номер картки нам повідомляти не потрібно і не можна.

Наявні способи оплати й доставки описані в розділі Оплата і доставка.

11. Право не повертати товар до отримання коштів

У разі розірвання договору, укладеного на відстані, покупець має право не повертати товар до моменту повернення йому сплаченої суми (ст. 13 Закону № 1023-XII). Це право покупця, а не порушення з його боку.

Ми не вимагаємо відмовитися від цього права й не ставимо повернення коштів у залежність від того, чи товар уже фізично в нас. Якщо вам зручніше спершу відправити товар — ви можете це зробити, але це ваш вибір, а не умова.

Зверніть увагу: це правило стосується саме відмови від договору на відстані (розділ 4). В обміні за ст. 9 логіка інша — там ви передаєте товар і одразу отримуєте аналог або розрахунок (розділ 3).

12. Огляд товару і відкриття упаковки

Ви маєте право оглянути товар, перевірити його комплектність і працездатність у обсязі, потрібному для ознайомлення з властивостями, — так само, як зробили б це у звичайному магазині перед покупкою.

Відкриття упаковки саме собою не позбавляє вас права розірвати договір, укладений на відстані. Закон не ставить це право в залежність від того, чи розпечатано коробку. Ми не відмовляємо у поверненні лише через те, що упаковку відкрито.

Водночас товар повертається в тому стані, в якому був одержаний, тому:

• відкривайте упаковку акуратно й зберігайте її разом з наповнювачем;
• зберігайте комплектацію, кріплення й документи;
• для обміну за ст. 9 обов'язковою умовою є збереження товарного вигляду, споживчих властивостей, пломб і ярликів — а це означає, що товар не має бути в експлуатації, змонтованим чи підключеним.

Ознайомлення й експлуатація — різні речі. Розпакувати панель і оглянути її можна. Змонтувати її на стіну, підключити й прогріти приміщення — це вже користування товаром, і право на обмін за ст. 9 після цього не діє.

13. Повернення для юридичних осіб та ФОП

Статті 9 і 13 Закону № 1023-XII захищають споживача — тобто фізичну особу, яка придбаває товар для потреб, не пов'язаних з підприємницькою діяльністю. Якщо покупцем виступає юридична особа або ФОП і товар купується для господарської діяльності, ці норми на такий договір не поширюються.

Для бізнес-покупців діють:

• Цивільний кодекс України — зокрема ст. 678 про правові наслідки передання товару неналежної якості та ст. 688 про повідомлення продавця про недоліки;
• умови публічної оферти та окремого договору, якщо його укладено.

Це означає, що повернення товару належної якості юридичною особою чи ФОП можливе лише за письмовою згодою продавця або на умовах окремого договору (оферта, п. 14.2). Загальних умов «за замовчуванням» тут немає свідомо: строк, стан товару й порядок розрахунків погоджуються для кожного випадку окремо, бо залежать від позиції, обсягу та умов конкретного постачання. Товару неналежної якості це не стосується — на нього поширюються розділ 12 оферти й закон.

Щодо товару неналежної якості права бізнес-покупця зберігаються за Цивільним кодексом і за гарантією виробника — див. Гарантія та сервіс.

Кошти юридичній особі чи ФОП повертаються безготівково на її рахунок. Якщо на замовлення видавалася податкова накладна, повернення оформлюється з відповідним коригуванням у порядку, встановленому податковим законодавством.

Статус покупця визначається за даними, вказаними при оформленні замовлення: якщо ви заповнили назву компанії та код ЄДРПОУ або ІПН, замовлення оформлюється як бізнес-покупка. Фізична особа, яка купує обладнання для власного дому, залишається споживачем незалежно від суми замовлення.

14. Контакти для звернень

З питань повернення, обміну та недоліків товару звертайтеся:

• телефон: +38 (050) 538 03 51, +38 (068) 258 02 46 — Пн–Сб, 9:00–19:00;
• пошта: k-invest2008@ukr.net;
• адреса: 02223, вул. Райдужна, 6, м. Київ, Україна.

Форма «Запит розрахунку» в магазині призначена для прорахунку нового замовлення — для звернень щодо повернення користуйтеся телефоном або поштою, щоб звернення було зафіксоване з датою.

Повні реквізити продавця й порядок прийняття претензій — на сторінці Реквізити продавця. Загальні контакти компанії — на сторінці Контакти.

Якщо наша відповідь вас не задовольнила, ви маєте право звернутися до органів державного захисту прав споживачів або до суду. Споживачі звільняються від сплати судового збору за позовами, пов'язаними з порушенням їхніх прав (ст. 22 Закону № 1023-XII).

15. Редакція документа

Чинна редакція: дату буде вказано при публікації.

До вашого замовлення застосовується редакція цього документа, чинна на момент оформлення замовлення. Наступні зміни на вже оформлені замовлення не поширюються.

Ви можете зберегти або роздрукувати цю сторінку (Ctrl+P → «Зберегти як PDF») — так ви отримаєте текст у формі, що унеможливлює зміну змісту (ст. 11 ч. 7 Закону № 675-VIII). На письмовий запит ми надамо текст редакції, чинної на дату вашого замовлення.

Пов'язані документи: Публічна оферта, Оплата і доставка, Гарантія та сервіс, Політика конфіденційності, Реквізити продавця.